Een fictieve case, opgebouwd met AI-hulp. Staat het te ver van de praktijk? Laat het weten. Dan pas ik aan!

Deze case gaat ook op voor

Aannemers, onderhoudsbedrijven, keukenbouwers, hoveniers en andere bedrijven die offertes en planningen maken voor werk dat ter plekke anders kan blijken.

Installatiebedrijf Van Houten

Installatiebedrijf Van Houten heeft veertien monteurs. Het plaatst verwarmingsinstallaties, vervangt meterkasten en verduurzaamt woningen. Er is op zich werk zat, maar op kantoor loopt het vast. Aanvragen blijven liggen, offertes kosten veel tijd en de planning verandert bijna dagelijks.

Een ervaren werkvoorbereider moet voor iedere aanvraag oude offertes doorzoeken, materiaalprijzen controleren en inschatten hoeveel uur het werk vraagt. Soms rijdt hij eerst langs. Regelmatig maakt hij 's avonds thuis nog een offerte af.

Van Houten besluit AI in te zetten.

Het systeem krijgt toegang tot eerdere offertes, materiaallijsten, urenregistraties, woninggegevens en foto's van klanten. Het zoekt vergelijkbare opdrachten, maakt een eerste berekening en schrijft de offerte. Als de klant akkoord gaat, stelt het een planning voor en controleert het welke materialen besteld moeten worden.

De achterstand verdwijnt. Klanten krijgen sneller antwoord en medewerkers hoeven minder gegevens over te typen. De werkvoorbereider kan meer aanvragen behandelen. Ook kleine klussen, die vroeger onder op de stapel belandden, krijgen op tijd een prijs.

Van Houten wint zo meer opdrachten.

Maar dan beginnen de problemen.

Een jarenzeventigwoning lijkt in de gegevens op drie eerdere huizen. Op locatie blijkt de bedrading anders te lopen. Een warmtepomp past volgens de plattegrond naast het huis, maar de monteur ontdekt dat daar nauwelijks werkruimte is. Bij een andere klant staat in de offerte één werkdag. De vloer moet open en het worden er drie.

Het systeem heeft geen vreemde berekeningen gemaakt. Het heeft gedaan wat ervan werd gevraagd: nieuwe opdrachten vergelijken met eerder werk en daar een waarschijnlijke prijs en planning van maken.

Alleen lijkt een woning op papier vaker op een andere woning dan in werkelijkheid.

De monteurs moeten de verschillen opvangen. Ze bellen vanaf de werkvloer, zoeken materiaal dat niet is besteld en leggen klanten uit waarom het langer duurt. De offertes worden sneller gemaakt, maar de onrust verplaatst zich naar de uitvoering.

Wat AI verbetert

AI kan duizenden oude opdrachten sneller vergelijken dan een werkvoorbereider. Het herkent welke materialen meestal samen worden gebruikt, hoeveel tijd een standaardklus gemiddeld vraagt en bij welke soorten werk vertraging ontstaat.

Het systeem kan ook controleren of bedragen ontbreken, prijswijzigingen verwerken en een eerste planning maken. Bij een nieuwe aanvraag hoeft niemand meer vanaf een leeg scherm te beginnen.

Dat scheelt veel werk. Zeker bij opdrachten die werkelijk op eerder werk lijken.

Waar het wringt

Een ervaren installateur ziet dat een muur waarschijnlijk niet loopt zoals op de tekening. Hij hoort aan de vragen van een klant dat snelheid minder belangrijk is dan zo min mogelijk overlast.

De vakman ziet bovendien wie de gevolgen van een verkeerde inschatting draagt. Een extra werkdag is in de planning een afwijking. Voor een bewoner kan het een dag zonder verwarming of opnieuw vrij nemen van het werk betekenen.

Nieuwe taakverdeling

Van Houten verandert vervolgens de manier waarop het systeem wordt gebruikt.

AI blijft de eerste offerte maken. Het zoekt vergelijkbare opdrachten, stelt een materiaallijst samen en berekent een waarschijnlijke doorlooptijd. Het vermeldt voortaan ook waarop de schatting is gebaseerd en waar informatie ontbreekt.

Bij standaardwerk kan een medewerker de offerte na controle versturen. Bij oudere woningen, onvolledige foto's of grote afwijkingen tussen eerdere opdrachten gaat eerst iemand kijken.

De werkvoorbereider hoeft daardoor niet iedere berekening zelf te maken. Hij besteedt zijn tijd aan de aanvragen waarbij ervaring werkelijk iets toevoegt.

Ook de planning verandert. AI zoekt de efficiëntste verdeling van monteurs, materiaal en reistijd. De planner kan daarvan afwijken wanneer hij weet dat een klant extra uitleg nodig heeft, een jonge monteur met iemand moet meelopen of een klus waarschijnlijk meer tijd vraagt dan uit de gegevens blijkt.

Na iedere opdracht leggen de monteurs vast waardoor de offerte wel of niet klopte. Zo leert het systeem van de uitvoering.

Als er toch iets misgaat, schrijft AI niet de uitleg aan de klant. Iemand van Van Houten belt, vertelt wat er is gebeurd en maakt een nieuwe afspraak.

Wat nu wél kan

Van Houten kan bij een storing ervaringen uit duizenden woningen combineren met de actuele situatie ter plaatse. AI legt bouwjaar, leidingverloop, eerdere reparaties, foto's en meldingen naast elkaar en noemt ook zeldzame oorzaken die een monteur zelf niet snel tegenkomt. Dat zoekwerk was met losse dossiers praktisch onmogelijk. De monteur controleert aan de installatie welke aanwijzingen kloppen, let op veiligheid en vraagt wat de bewoner heeft gemerkt. Hij kan het systeem tegenspreken en legt vast welk detail de doorslag gaf. Daardoor wordt niet alleen de gemiddelde storing sneller opgelost; ook een afwijkend probleem kan eerder bij de juiste vakman terechtkomen. De machine vergroot het geheugen van het bedrijf. De installateur blijft verantwoordelijk voor wat er in het huis gebeurt.

Hoofdstuk: Vertrouwen. Raakt ook Oordeel en Verantwoordelijkheid.