Vertrouwen win je terug door bereikbaar te blijven

OpenAI kreeg deze week kritiek op de gebruikslimieten van Codex. Sommige taalmodellen bleken overdadig veel credits te gebruiken.

Geen goed nieuws voor het bedrijf. Wel opvallend was hoe OpenAI ermee omging. Veel medewerkers van het bedrijf zijn open en actief op X. Zo legde Tibo, die bij OpenAI over Codex en ChatGPT communiceert, uit wat er was gebeurd. Het bedrijf had voor de introductie vooral naar gemiddeld gebruik gekeken en daardoor een groep intensieve gebruikers gemist. OpenAI paste het systeem aan, herstelde de tijdelijk gepauzeerde vijf-uurslimiet en zette de gebruikslimieten van klanten opnieuw op nul.

Hij schreef ook: “We should have recognized this sooner and been more upfront about it.”

De zin kreeg gewicht door wat OpenAI deed. Alleen uitleggen waarom iets misging is onvoldoende. De reset en de aanpassing maakten het herstel zichtbaar.

Verschijnen, erkennen, herstellen

Gebruiker JUMPERZ haalde de update aan als bewijs dat OpenAI luistert en zijn klanten op de hoogte houdt. Ook als het product niet perfect werkt, ziet hij mensen uit het bedrijf reageren, fouten erkennen en vertellen wat ze verbeteren. Dat geeft hem het gevoel dat er een gemeenschap rond het product bestaat.

Dit ene incident bewijst niet dat OpenAI als bedrijf betrouwbaarder is dan zijn concurrenten. Het laat wel zien hoe vertrouwen na een fout weer kan groeien. Mensen verschijnen, erkennen wat er misging en herstellen de schade. Vertrouwen groeit wanneer een organisatie bereikbaar blijft en concreet laat zien wat zij heeft hersteld.

Menselijk optreden kan vertrouwen na een fout herstellen. De volgende stap is dat klanten zelf kunnen controleren of een belofte wordt nagekomen. OpenAI-president Greg Brockman zei deze week dat het bedrijf daarom investeert in garanties rond gegevensgebruik die controleerbaar, verifieerbaar en waar nodig cryptografisch afgedwongen zijn. Vertrouwen hoeft dan minder te rusten op de vraag of je een bedrijf op zijn woord gelooft.

Met AI kan ieder bedrijf een keurige excuusbrief produceren. Vertrouwen ontstaat pas wanneer mensen verschijnen, verantwoordelijkheid nemen en klanten kunnen zien wat er werkelijk is veranderd.