Vertrouwen wordt je sterkste kapitaal

Lang geleden werd er bij me aangebeld. Voor de deur stond een man met een lege jerrycan. Zijn auto stond zonder benzine, zei hij, en hij had geen geld bij zich. Of hij een tientje mocht lenen. Morgen zou hij het terugbrengen.

Ik geloofde hem niet. Toch dacht ik: stel dat ik daar stond en niemand me wilde helpen omdat niemand me geloofde. In die wereld wil ik niet wonen. Ik besloot het risico te nemen. Ik word liever af en toe opgelicht dan dat ik niemand meer geloof. De volgende dag kwam hij natuurlijk niet met zijn tientje over de brug. Maar dat verbaasde me eerlijk gezegd niet.

Zeker tien jaar later werd er weer aangebeld. Dezelfde man stond voor de deur met dezelfde jerrycan en dezelfde vraag. Toen werd ik boos. "En nou moet je opsodemieteren. Als je mensen oplicht, hou dan in een schriftje bij waar je beter niet meer kunt aanbellen."

Dit was de enige keer dat ik in persoon werd opgelicht. Ik moet er de laatste tijd vaak aan denken, omdat online vertrouwen minder vanzelfsprekend wordt. Een tekst kan kloppen en toch door een machine zijn gemaakt. Een vertrouwde stem kan zijn nagebootst. Als je steeds minder zeker weet wat echt is, ga je anders naar afzenders en naar elkaar kijken. Wantrouwen wordt langzaam het uitgangspunt. En dat vind ik een slechte zaak.

Vertrouwen zit voor mij in wat je van iemand hebt gezien. Hoe je iemand hebt meegemaakt. Je hebt iemand eerder zien handelen op een moment waarop hij ook iets anders had kunnen doen. Hij gaf een fout toe of bracht slecht nieuws op tijd. Dat soort dingen.

Mijn garage om de hoek zal vast niet de goedkoopste zijn. Ik heb het nooit goed vergeleken. Maar ik blijf er komen omdat ik door de jaren heen heb gezien hoe de eigenaar werkt. De reparaties zijn altijd goed en als er iets misgaat, lost hij het probleem op. Het vertrouwen zit in de geschiedenis die we samen hebben opgebouwd.

AI kan eenvoudig overtuigende communicatie maken en met hetzelfde gemak voor of tegen iets pleiten. Daardoor krijgt gedrag over langere tijd meer gewicht. Wie leverde eerder goed werk en zette een fout recht? Wie bleef bereikbaar toen het misging? Daar baseer ik mijn vertrouwen op.

Vertrouwen groeit door herhaling

Onderzoekers Denise Rousseau, Sim Sitkin, Ronald Burt en Colin Camerer omschreven vertrouwen in 1998 als de bereidheid om je kwetsbaar op te stellen, gebaseerd op positieve verwachtingen over wat een ander zal doen. Dat is precies wat er bij mijn voordeur gebeurde. Ik gaf een onbekende geld en kon niet afdwingen dat hij terugkwam.

Bekwaamheid is daarbij maar één deel. Roger Mayer, James Davis en F. David Schoorman onderscheiden ook welwillendheid en integriteit. Iemand kan een taak uitstekend uitvoeren en toch weinig rekening houden met jouw belang of afspraken laten vallen zodra dat beter uitkomt. Nu AI iedereen professioneel kan laten klinken, zegt een verzorgde eerste indruk steeds minder. Je moet kunnen zien wat iemand doet wanneer belangen botsen of een fout geld kost.

Bij iemand die je nog niet kent, leun je op wat anderen over hem hebben meegemaakt. Dat valt onder de noemer reputatie. Ik wijd er een bouwsteen aan. Wanneer er iets misgaat, telt wie uitleg geeft en het herstelt. Dat is verantwoordelijkheid. Ook daar besteed ik een hoofdstuk aan. Beide helpen vertrouwen, maar vallen er niet mee samen. Vertrouwen is de bereidheid om een risico te nemen voordat je de uitkomst kent.

De oude signalen deugen niet meer

Stem en gezicht zijn met AI eenvoudig te kopiëren. Het Britse ingenieursbureau Arup werd in 2024 slachtoffer van een deepfake-videocall. Een medewerker dacht leidinggevenden te spreken. Gezicht en stem klopten, waarna 25 miljoen dollar werd overgemaakt naar fraudeurs. Iets is niet langer geloofwaardig omdat het er geloofwaardig uitziet of klinkt.

Dat gevoel is inmiddels meetbaar. Uit wereldwijd onderzoek van KPMG en de Universiteit van Melbourne onder 48.000 mensen in 47 landen blijkt dat 72 procent van de Nederlandse deelnemers niet meer zeker weet of online informatie betrouwbaar is. Bijna driekwart twijfelt dus aan iets wat vroeger als basis gold.

Léon Geuyen schrijft in zijn boek Content die werkt over autoriteit en vertrouwen in een tijd van zero-click zoeken. Bij de Nederlandse Kampeerauto Club ziet hij het verkeer naar praktische informatie afnemen, omdat AI veel losse vragen zelf beantwoordt. Zijn organisatie probeert de plek te worden waarvan mensen denken: daar weten ze het.

"Als iedereen kan produceren, wordt vertrouwen schaarser," zei Geuyen in een gesprek voor Wat Blijft. "Je moet dus niet alleen vragen: hoe maken we meer? Je moet vragen: waarom zouden mensen óns vertrouwen?"

Schrijver en spreker Jarno Duursma heeft het over een wereld vol nep en slop. "Als mensen iets van mij lezen, wil ik dat ze voelen: hier zit iemand achter die een moreel kompas heeft, die niet zomaar wat verkoopt, die zelf ergens voor staat."

Ook uitleg kan een vals gevoel van betrouwbaarheid geven. Onderzoekers lieten 83 deelnemers een bewust discriminerend voorspelmodel beoordelen. Zodra zij meer correcte maar irrelevante uitleg, statistieken en grafieken kregen, steunde een groter deel van de deelnemers het model. De extra informatie maakte de slechte uitkomst niet beter, maar liet haar wel degelijker lijken.

De onderzoekers kozen een extreem voorbeeld en werkten met een kleine groep. Hun experiment laat vooral zien dat transparantie pas waarde heeft als de uitleg helpt om de juiste vraag te stellen: deugt de beslissing zelf?

Verwachting en praktijk lopen uiteen

Voice cloning spreekt tot de verbeelding. En zien we regelmatig langskomen. Bijvoorbeeld als de stem van een kind of partner wordt nagebootst en gebruikt om iemand telefonisch geld afhandig te maken. De Rijksoverheid waarschuwt ervoor en 83 procent van de Nederlanders verwacht dat stemkloontechnologie in de toekomst wordt gebruikt om mensen te bedriegen.

Maar het CBS vroeg slachtoffers van vriend-in-noodfraude, je weet wel, bekenden die omhoog zitten en vragen om geld over te maken, hoe de fraude was gepleegd. In 2 procent van die gevallen bleek dat via voice cloning te gebeuren; in 98 procent via een nepbericht. Die cijfers meten niet hetzelfde. Het onderzoek van de Rijksoverheid meet verwachtingen over toekomstig misbruik. Het CBS onderzocht hoe gemelde vriend-in-noodfraude in 2024 daadwerkelijk werd gepleegd. We kunnen dus niet concluderen dat de angst groter is dan het risico. Wel blijkt dat voice cloning veel aandacht krijgt, terwijl nepberichten binnen deze fraudevorm voorlopig veruit de meest voorkomende methode zijn.

De dreiging kan groeien en het aantal gevallen kan toenemen. De cijfers temperen wel de reflex om bij iedere nieuwe techniek meteen het zwartste scenario te geloven.

Gedrag dat iets kost

Stephen M.R. Covey heeft vertrouwen als een economische factor beschreven. Waar mensen elkaar vertrouwen, gaat werk sneller en kost het minder, is zijn stelling. Bij weinig vertrouwen komen er extra contracten, meer controles en een toenamend aantal cc's bij. Dat kost tijd en daarmee geld.

Uit het wereldwijde onderzoek van KPMG en de Universiteit van Melbourne blijkt dat 66 procent van de werknemers die AI op het werk gebruiken weleens op AI-uitvoer vertrouwt zonder die kritisch te beoordelen. Dat is iets anders dan zeggen dat Nederlandse AI-gebruikers hun uitkomsten niet controleren. Wantrouwen en kritisch gebruik lopen blijkbaar niet vanzelf gelijk op. Maar een automatisch antwoord dat zich voordoet als persoonlijk breekt vertrouwen af. Dat geldt ook voor een klantenservicebot die empathie speelt zonder iets op te lossen. Maak daarom duidelijk waar AI helpt en wie aanspreekbaar blijft als het misgaat.

AI speelt ook bij Wat Blijft een grote ondersteunende rol. De ideeën en keuzes zijn van mij, terwijl AI helpt bij het vinden van bronnen, de eindredactie en de vormgeving van het boek en de website. Ik blijf zelf puzzelen en fijnslijpen.

Léon Geuyen neemt nooit een tekst van een taalmodel volledig over. "Daar krijg ik meestal lichte kokhalsneigingen van," zei hij. Hij gebruikt AI als bouwsteen en laat het commentaar geven op wat een ander model heeft gemaakt. Daarna gaat hij zelf door de tekst. "Dan wordt het weer van mij."

Een herkenbare stem ontstaat door keuzes. Een tekst die klinkt als alle andere teksten geeft weinig reden om juist deze afzender te vertrouwen.

Aandacht is nog geen vertrouwen

Seth Godin maakt in een gesprek met de 505 Podcast een nuttig onderscheid. Je kunt aandacht kopen of afdwingen met een advertentie. Daarmee heb je bereik, terwijl niemand je hoeft te missen wanneer je verdwijnt. Een klein publiek dat je werk mist is sterker dan een groot publiek dat even langskomt. Nu bijna iedereen kan publiceren, zegt bereik weinig over vertrouwen.

Wie namens jou mag handelen

Als AI namens jou boekt of betaalt, leunt vertrouwen op vooraf afgesproken grenzen. Wat mag het systeem doen, wanneer vraagt het toestemming en kun je achteraf zien wat er is gebeurd? De uitwerking van bevoegdheden en aanspreekbaarheid hoort bij verantwoordelijkheid. Hier telt dat je alleen een risico neemt als die grenzen duidelijk zijn.

Wat je zelf kunt doen

Vertrouwen bouw je op door te leveren, ook wanneer niemand meekijkt. Eén keer is niet genoeg. Laat zien hoe je werkt en maak vooraf duidelijk wat goed genoeg is. Veel wantrouwen ontstaat doordat twee mensen een ander beeld van succes hebben en dat nooit uitspreken. De een verwacht snelheid, de ander zorgvuldigheid.

Er gaat altijd iets mis. Blijf dan bereikbaar en verschuif de schuld niet. Geef bij succes de credits aan degene die het werk deed.

Laat AI afspraken vastleggen, deadlines bewaken en afwijkingen signaleren. Bepaal zelf welke beslissingen het systeem mag nemen, wanneer het toestemming moet vragen en wie kan ingrijpen. Zet je naam pas onder het resultaat als het weer van jou is.

Wat Blijft: mensen van wie je weet wat ze doen als het misgaat.